《中华人民共和国认证认可条例》规定：我国的认证分“产品、服务、管理体系”三类认证。其中如“3C”、“绿色食品”等，属于产品认证类别；“ISO9001质量管理体系”、“ISO14001环境管理体系、ISO45001职业健康安全管理体系、ISO22000食品安全管理体系、ISO27001信息安全管理体系”等，属于管理体系认证类别。还有一类就是服务认证，商品售后服务认证属于服务认证类别，是运用《商品售后服务评价体系》标准（GB/T27922-2011），对企业的服务能力进行审核，对服务水平做出评价。

商品售后服务认证目前的形势是怎样的？

1）国务院2014年26号文件《国务院关于加快发展生产性服务业促进产业结构调整升级的指导意见》中要求：“鼓励企业将售后服务作为开拓市场、提高竞争力的重要途径，增强服务功能，健全服务网络，提升服务质量，完善服务体系。完善产品“三包”制度，推动发展产品配送、安装调试、以旧换新等售后服务，积极运用互联网、物联网、大数据等信息技术，发展远程检测诊断、运营维护、技术支持等售后服务新业态。大力发展专业维护维修服务，加快技术研发与应用，促进维护维修服务业务和服务模式创新，鼓励开展设备监理、维护、修理和运行等全生命周期服务。积极发展专业化、社会化的第三方维护维修服务，支持具备条件的工业企业内设机构向专业维护维修公司转变。完善售后服务标准，加强售后服务专业队伍建设，健全售后服务认证制度和质量监测体系，不断提高用户满意度。”

2）国家正在大力推广服务认证。

截止到现在已经有汽车、家电、工程机械、服装、家具、家装、工厂、商场、珠宝、电气、航天、航空等二十多个行业进行了服务认证的项目。国家有关部门正在制定相关政策，大力推广商品售后服务认证。

3）招投标采信行业越来越多。

到目前为止，已有工程机械，环卫机械，团购服装，家装，教学仪器等十多个行业在招投标中将是否有通过售后服务认证作为必要条件。

4）企业越来越重视售后服务。

越来越多的企业认识到，售后服务是企业市场竞争的最后一张王牌。海尔、美的、厦航、中联重科、德力西、菜市口百货、梦金园、红豆、雅迪、爱玛等大型企业建立完整售后服务体系，通过售后服务认证后，起到很好的带头作用，越来越多的企业重视售后服务，纷纷要求通过认证。

3、商品售后服务认证，可以对什么类型的企业认证？是否只对有形“商品”的企业认证？

只要是在中华人民共和国内合法经营的企业都可以申请认证，包括制造有形商品的企业、销售有形商品的企业、提供无形商品（服务）的企业。

商品是进入消费领域的产品。商品除了有形的产品外，还包括无形的服务。工业品和民用消费品都属于商品。

有形商品具有外观形式和内在质量以及促销成分，如品质、包装、品牌、造型、款式、色调、文化等。

无形商品包括劳务和技术服务，如金融服务、会计服务、营销策划、创意设计、管理咨询、法律咨询、程序设计等。无形商品一般随着有形商品而发生，也随着有形的基础设施而发生，如航空服务、旅店服务、美容服务等。

所以，凡有独立法人地位的生产、贸易、服务企业都可申请认证。

商品售后服务认证评分

1、依据本标准进行售后服务评价时，对各项指标采取评分的方法，满分为100分，具体分为售后服务体系40分，商品服务35分，顾客服务25分评分的依据是调查中发现的按照本标准规定的评价指标的实施情况。

2、本标准给出评分的基本要求，见下表，在实际评价中，应根据本标准规定的要求制定有关细则当任何要求因企业及其商品的特点（例如：部分快速消费品、无形产品等）面不适用时，可以考虑对其进行删减，删减仅限于商品服务中根据实际商品性质和服务性质而不涉及的项目，否则不能声称符合本标准。

商品售后服务认证评分要求

评分时应包含以下原则性要求：

1、以评价过程中发现的不符合评价指标的情况为扣分依据,一般均为定性指标,不符合则扣除全部分值。

2、遇到需要抽取多个同类型样本验证评分的指标时(例如人员资质、能力、行为态度、服务记录、设施完善度、投诉解决情况等),可按其不符合的比例扣除分值。

3、发现以下情况时应产生一项特别扣分项:不符合国家法律、法规的要求;不符合企业有关服务制度的要求；不符合行业专业性的特殊要求;对服务系统运行有影响的情况每个特别扣分项在评分值之外扣除1分,且应进行整改(见4.2)

4、在评价过程中发现企业售后服务的特别优势时（高于国家法律、法规的有关要求，处于行业领先的情况），可产生1分的特别加分项，但该项不超过1个。

5、当删减发生时(见6.2.2),该指标分值不进行计算。除此之外的分值总和称为涉及项分值。

评分计算方法为：评分=实际得分/涉及项总分值×100

商品售后服务认证评分结果

1、根据评分值评定企业售后服务水平，并以不同级别区分优质程度。

2、评分达到70分以上(含70分)为本标准的最低要求。70分以下，或特别扣分项达到5个以上(含5个)，为评价不合格。

3、对于评分达到70分以上(含70分)，且特别扣分项低于5个的企业，按照以下要求进行级别划分:

a)达到70分以上(含70分),达标级售后服务；

b)达到80分以上(含80分),三星级售后服务；

c)达到90分以上(含90分),四星级售后服务；

d)达到95分以上(含95分),五星级售后服务。

商品售后服务认证的意义

商品售后服务认证的意义在过去，我们的企业要做好服务，并向社会告知企业的服务良好，希望获得更大的市场和美誉度时，主要会面临两大问题：

第一，是服务的度量衡不统一，什么是好，什么是不好，各方都有不同的说法，欠缺规范性的，具有指导性的国家标准。

第二，顾客和消费者对企业自己的宣称和承诺难以认同，对企业服务品质的好坏，缺少一种能得到信赖的权威证明。举例来说，企业会在自己的产品包装上使用“中国名牌”、“名优产品”、“获得ISO9001质量管理体系认证”等标识和字样来显示自己的优势，但对于服务品质的证明标识来说，一直是一片空白。

2006年，随着商务部颁布《商品售后服务评价体系》标准，终于结束了售后服务的度量衡不统一的情况。商务部为了规范国内企业售后服务混乱的情况，为我们的企业制订了这样一个站在高度的准则。标准在制定的时候，进行了大量的研究，征求了很多行业专家、有关单位的意见，历经多次修改定稿。标准颁布后，认监委很快批准成立了依据“商品售后服务评价体系”进行服务认证的第三方机构，结束了商品服务品质没有专业的权威机构来评价和证明的时代。

对于通过“商品售后服务评价体系”认证的企业，首要的益处是能按标准要求来建立服务体系，制订科学的服务制度，参照标准对过往的不足之处进行整改，让服务系统得到良好运转；

第二是能以认证来约束企业的服务行为，换言之，在获得认证以前，企业可以做高水平的服务，也可以做一般水平的服务，但是通过认证，就约束企业必须达到一种高水平，这样的高水平就是以服务的星级来向顾客彰显的。对于获得“商品售后服务评价体系”认证的企业，每年都会有注册的评审员到企业进行监督检查，起到一种外部强制性的作用，督促企业保持高水平服务，并要求其不断改善。

第三，获得“商品售后服务评价体系”认证的企业可以在产品包装和在服务场所使用服务星级标识，该标识是***商务部推荐的权威标识，也是给企业的服务水平做出的公正、准确、可靠的评价，给顾客相当直观的理解和信赖的依据。通过认证，就意味着在全国和全行业中服务领先。通过认证，就是品牌和信誉上的比较大优势。

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