有了三包法，还需要商品售后服务认证吗？

    在当今市场经济条件下，越来越多的企业面临着来自市场竞争的压力，越来越多的企业开始重视自己的产品或是服务所带来的竞争优势。但是企业产品在市场竞争是产品质量竞争，而服务竞争是企业发展之本。很多企业为了赢得客户，为了提升自己的市场占有率而购买高品质的商品服务来满足自己产品日益增长的需求。企业想要扩大市场占有份额就要满足消费者所需要的产品和服务质量达到自己所需要时的顾客服务满意程度。企业要满足顾客需求要提供周到优质的售后服务是企业在竞争中生存和发展的根本和后盾。而为了满足顾客需求企业必须要建立完善的售后服务体系才能确保顾客有良好的消费体验和满意度，而这些顾客会把企业当成一个朋友来对待。但是随着社会快速发展的市场经济已经越来越激烈，商业竞争开始向人性化、服务化和个性化方面升级了。

一、《服务规范》的解读

    为规范商品服务售后服务管理，提高售后服务质量，保护消费者合法权益，中国家用电器协会、国家质检总局和中国家用电器研究院联合发布了《商品售后服务管理规范》以下简称《规范》，该标准是首个以法律法规形式对商品服务售后服务管理体系做出规定的强制性国家标准。该标准将于2016年1月1日起正式实施。《服务规范》从顾客服务体验与满意度等方面对服务质量进行了具体规定。特别提出：实施消费者权益保障制度。为消费者提供优质售后服务应该符合《中华人民共和国消费者权益保护法》，遵循平等、自愿、协商一致的原则；消费者权益受法律保护；消费者享有公平交易的权利；消费者享有维护自身合法权益的权利；受到法律保护。而企业与顾客双方共同遵守《服务规范》是维护消费者权益不可缺少的重要环节。建立和完善售后服务体系对企业而言至关重要，而《服务规范》中指出了几个重要方面，主要是售后服务质量管理体系的要求：售后服务体系的建立是一项持续工作，并不断改善；是服务质量水平及消费者满意度等指标评价关系到企业和自身声誉；是企业实现可持续发展的保障；也是推动消费者满意服务持续改进过程的有效途径等多方面内容。从社会需求和消费者利益出发，《服务规范》着重强调了产品和服务行业向规范化和人性化管理转变、加强服务队伍建设等内容。同时，还结合商品服务质量管理体系要求对顾客服务体验作出了规范。《服务规范》为企业、组织和个人提供一套清晰具体的服务质量管理体系指南。对企业、组织和个人在开展服务时所应遵循的行为和服务流程做出了规定。该标准为商品售后服务工作做了一个规范和指引。

二、企业需要建立一套符合自身实际的、规范的售后服务体系，包括市场营销、市场开发、销售服务、售后服务支持四个方面，分别对应不同的标准

    通过对商品售后服务的认证，能够很好地促进企业服务水平的提高，从而吸引更多客源的进入；同时也能通过规范的售后服务体系为消费者提供更加良好的消费体验。根据消费者的反馈来看：通过实施商品售后服务认证后企业的品牌价值会得到更好地体现。在提升品牌形象和塑造良好的品牌形象上将有更好的效果，也能提高顾客对企业的满意度；增加客户忠诚并增加顾客对企业的信任度，从而提升客户粘性。通过评定体系的建立，企业能较好的规范自己的商品售后服务工作行为，使顾客满意，实现以售代采，以质优价优的产品赢得顾客的信任，树立良好的企业形象和社会声誉。对消费者服务质量方面也得到了政府有关部门和广大消费者的认可。为完善我国售后服务的管理及建立完善有效的管理制度打下坚实基础，为了提高产品质量和消费者满意度同时加强企业管理水平，提高服务水平，满足顾客需求，以中国质量认证中心牵头，与国内多家认证机构达成合作关系并成为多家认证合作单位，是各大行业以及大型企业集团、股份制企业、上市公司等的优质服务供应商之一。

三、《服务规范》适用于哪类企业？

    商品售后服务认证适用于所有服务行业，包括：生产制作业、加工业、零售业、餐饮业、服务业、建筑工程、交通运输、公共管理等各类企业。这类企业一般属于劳动密集型企业，劳动密集型产业，是目前市场中消费领域的主导产品。这些企业具有规模大、产值高、技术先进而且经验丰富。这些行业在市场竞争中不容易被对手察觉。所以需要建立完整的售后服务体系，以确保能够为顾客提供良好的购物体验以及满意的售后服务。目前商品售后服务认证包括强制性认证（国家三包法）和自愿性认证（GB/T 27922商品售后服务评价体系认证）。

四、《服务规范》是如何保障消费者权益的？

    《服务规范》从服务对象、服务成本分析、服务结果评价这几个方面进行了要求，规范了不同岗位工作人员的服务行为，具体包括：在服务过程中要遵守职业道德。尊重客户权利行为是服务人员最基本的道德底线，对客户负责，为客户提供高质量服务及解决问题，让客户满意。企业要建立完善的售后服务体系并能有效落实各项售后服务承诺来保障消费者权益得到充分满足对于服务对象来说《服务规范》让他们能够明白服务的过程以及怎么去把服务做好。另外《服务规范》还规定了企业制定投诉处理制度。明确对服务过程进行记录的工作流程和质量控制指标来确保服务过程更加规范、更加有效地处理问题。