如何识别质量管理体系中的“过程”

    源自ISO9001: 2000版的话题，主题是管理体系和其中的过程，过程的方法，在管理体系的建立和运行中越来越重要，过程的效率、有效性、目的、目标一直是众多企业讨论的话题，希望大家有所收获。

    ISO9001要求建立以过程为基础的管理体系，这就要求首先识别构成体系的顾客导向过程，支持过程和管理过程，在识别这些过程时，很多企业按照ISO9001的条款识别，一个条款对应一个过程，这样识别的过程不能反映组织的管理实践，也违背了过程方法的目的，要做到有效识别过程要从如下方面思考。

    1.ISO9000基础和术语对过程定义是：利用输入提供预期结果的相互关联或相互作用的一组活动。过程是组织的活动，所以识别过程的时候首先考虑在公司日常运营的时候存在哪些活动，这些过程或活动一定是由相关人员利用相关资源，并花费一定时间进行的。比如有些组织将产品标识和追溯识别成过程，这对大部分公司是不适用的，标识和追溯是对制造和包装的要求，而不是一个过程。

    2.过程目标的设立一定要来自公司的经营计划和公司级目标，同时考虑过程的目的，不能孤立的为过程设立目标，换句话讲要考虑过程目标和公司目标的关系，很多公司将销售过程的目标设定为合同评审100%完成，这显然不如销售额，应收账款目标等更与过程目的和公司经营相关，合同评审是ISO9001的要求，应该遵守，评审本身也不是过程目的。另外ISO9001要求设立过程的有效性和效率目标，在建立ISO9001质量体系时很多时候公司对效率目标设立不充分，要解决这个问题最有效的方法就是将公司经营目标和质量体系目标有效地结合。

    3.过程是活动，大的活动又是很多分活动组成的，在建立质量体系时究竟识别过程到哪个层面合适呢，首先要理解不是过程识别的越细越好，识别过程要考虑组织的规模，行业特点和组织架构，识别过程的多少以最有利于管理为准则，比如一个大的国际公司，有专职的6西格玛团队，可以识别一个独立持续改善过程，如果是一个几十人的小公司，将过程监控，内审，顾客投诉处理和持续改善识别成一个过程比较合适。

   总而言之，定义和识别过程对建立有效的质量管理体系非常重要，有效的定义和识别过程可以帮助组织优化流程，改善效率，有效的利用资源和更好实现公司目标，不断提高顾客满意。  

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